篇一：政务服务中心建设标准
政务大厅、文化场馆中心建设标准（带政务服务大厅
第一篇：政务大厅、文化场馆中心建设标准(带政务服务大厅
xx政务、文化服务中心建设标准
本项目为新建xx政务、文化服务中心，规划建筑面积2500㎡，作为政务服务窗口、群众体育赛事、会议、展览、文艺表演等场所。
主体建筑：为单层框架结构，总建筑面积1580㎡，设计为椭圆形，内设篮球场（羽毛球场、排球场）、乒乓球室、健身活动室、棋牌室及其附属设施，观众座位800座。
1、篮球场（羽毛球场、排球场）：净高15m以上，场地尺寸为760㎡（38m×20m）以上。
2、乒乓球室：1间，120㎡以上。
3、观众席：座宽0.48，排距0.85，330㎡以上。
4、健身活动室：1间，100㎡以上。
5、棋牌室：1间，70㎡以上。
6、管理室（休息、办公、广播、技术设备用房）：8间，160㎡以上。
7、卫生间：40㎡以上。
附属设施：拟建设连体2层框架式楼房1栋，总建筑面积920㎡。
一楼（420㎡）设置政务大厅、文化活动交流室、办公室、档案室、卫生间。
1、服务大厅：面积180㎡以上，提供社会保障、民政
救助、文化、残疾人服务。
2、文化活动交流室：面积60㎡以上，卫星接收系统1套，投影机１台、有源音箱１套，5台微机，能够通过互联网等途径享受文化信息资源，容纳50人以上的桌椅。
3、办公室：4间，面积120㎡以上。
4、档案室：1间，面积40㎡以上。
5、卫生间：1间，面积20㎡以上。
二楼（420㎡）
图书室：面积60㎡以上，藏书4000册以上，报刊５种以上，配置阅读桌椅和书架，能够满足30人以上同时阅读。
展厅：面积70㎡以上，展示十字绣、刺绣、绣球、剪纸、鞋垫等精致美观的手工艺品。
舞蹈室：面积100㎡以上，安装镜子，配备电视机1台、DVD播放机1台、室内音响等文娱演出器材，能够满足小型舞蹈等文艺节目的排练演出需要。
电子阅览室：面积60㎡以上，配置电子阅读桌椅，30台微机，能够满足30人以上同时阅读。
书画写作室：2间，面积50㎡以上，配备配备相应的书法、绘画活动设施工具，能够满足书画摄影等艺术门类的展览和书法绘画活动需求。
管理室：2间，面积60㎡以上。
卫生间：面积20㎡以上。
第二篇：政务大厅服务标语[范文模版]政务大厅服务标语
1、严格管理，强化服务，便民利民，提高效率，建设人民满意的大厅。
2、做合格机关干部，当好人民公仆，无愧党的培养，不辜负人民信任。
3、作风好，形象佳，效率高，服务优，办实事，解忧难，送温暖，献爱心。
4、作风创好，服务创优，效率创高，工作创新，管理创实，形象创佳。
5、尊敬他人就是尊敬自己，与人方便就是与己方便，拿望远镜看别人，拿放大镜看自己。
6、着装整洁，仪表大方，举止端庄，语言文明，谦逊礼让，礼貌待人，座姿端正，行走自然。
7、用我们的真诚，让您放心，用我们的微笑，让您舒心；用我们的态度，让您顺心，用我们的效率，让您开心。
8、用感情换来感化，用真诚换来感动；用耐心换来感召，用服务换来感激。
9、营造一流环境，提供一流服务，打造一流队伍，创造一流业绩。
10、以过硬的作风，精通的业务，高效的服务，严明的纪律，崭新的风貌接待每一位服务对象。
11、依法行政、服务规范、便民高效、文明办公、严谨务实、追求更好。
12、一张笑脸相迎，一句您好问候，一把椅子让座，一片真情办事，一声再见送行。
13、一般事项即时办理，复杂事项承诺办理，相关事项联合办理，重要事项监督办理。
14、相互谦让，亲如一家，我为大厅，大厅为我，用心去经营我们共同的大厅。
15、文明与素质相互促进，素质与文明同步提升，做合格大厅人，当社会好公民。
16、提高环境卫生意识，爱护我们共同的大厅，讲文明从我做起，树新风从现在开始。
17、说好每一句话，办好每一件事，解答好每一次咨询，接待好每一，位办事群众。
18、树正气一心为民，讲纪律规范自我，感谢群众监督，欢迎社会评议。
19、时时为百姓着想，处处为发展服务，踏踏实实做事，实实在在做人。
20、生活因拼搏而存在，拼搏因生活而永恒，一等二看三落空，一想二干三成功。
21、热情服务是本份，生冷横硬要不得，换位思考心比心，共创和谐促发展。
22、让文明走进大厅，让文明在我身上，让文明在我窗口，让文明充满大厅。
23、群众与干部一样尊重，生人与熟人一样热情，忙时与闲时一
样耐心，大件与小件一样对待。
24、权为民所用，利为民所谋，“立党为公，执政为民”是政务大厅，恪守的理念。
25、勤政廉洁，依法审批，公开公正，优质服务，亲民为民，高效便民。
26、你我他多一份自觉，大厅环境就多一份清洁，讲文明，爱卫生，做个健康大厅人。
27、你的事就是我的事，为你做事是我的职责，你满意我无愧，你高兴我自慰。
28、今天要比昨天做得好，明天要比今天做得更好，努力工作是为了自己，不努力工作是害了自己。
29、建设阳光窗口，让阳光晒出服务的本色；建设质量窗口，让质量成为服务的标准。
30、建设微笑窗口，让微笑成为服务的标签；建设贴心窗口，让贴心诠释服务的内涵。
31、集中审批，限时办结，公开便民，公正透明，清正廉洁，优质高效。
32、规范管理，优质服务，贴近群众，满意周到，文明办公，构建和谐。
33、符合条件立即办，外来投资优先办，上报审批协助办，群众有难上门办。
34、服务项目公开，法律依据明确，办事程序减少，承诺时限缩短，收费标准从低。
35、服务内容力求全，办事程序突出简，工作节奏强调快，服务质量体现优。
36、大厅的形象靠大家维护，大厅的管理靠大家自觉，大厅的发展靠大家努力，大厅的前景靠大家描绘。
37、创优管理，创优服务，创优素质，创优形象，创优环境，创优业绩。
38、创新行政审批机制，提高政务公开实效，规范行政权力运行，方便人民群众办事。
39、创建机关服务品牌，锻造干部队伍精品，争创行政文明窗口，营造优质发展环境。
40、充分体现为民服务的决心，为民解难的苦心，为民排忧的诚心，为民着想的热心。
41、诚心诚意让您满意，优质高效使您欢笑，创服务一流好机关，做群众满意好公仆。
42、不让影响软环境现象在我身上出现，不让窗口形象因我受到影响。
43、不断改进工作，规范管理，优化服务，推进政务大厅工作全面上水平。
44、不吃拿卡要，不为难办事群众，为群众服务是政务大厅工作职责。
45、秉公办事，公平待人，自重，自警，自省，自励，做人民的好公仆。
46、办好群众的事情，拉近与群众的关系，当好人民的公仆，履行好自己的职责。
47、把困难留给自己，把方便送给群众，宁可自己麻烦百次，决不委屈群众一次。
48、把个人文明修养起来，把窗口文明创建起来，把大厅文明建设起来。
第三篇：政务大厅考核办法
天水市麦积区人民政府政务大厅窗口
单位及工作人员考核办法
第一章
总
则
第一条
为了进一步改进工作作风，增强服务意识，提高工作效率，规范对区政府政务大厅各窗口单位及工作人员的管理与考核，特制定《天
水市麦积区人民政府政务大厅窗口单位及工作人员考核办法》（以下简称《办法》）。
第二条
本《办法》适用于进驻区政府政务大厅的各窗口单位及工作人员。
第三条
窗口单位目标责任制考核工作坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则，对各窗口工作人员的考核从德、能、勤、绩、廉五个方面进行。
第四条
进驻区政府政务大厅的各窗口单位及工作人员实行目标责任管理制,由区行政审批服务中心负责统一管理和考核，并纳入区委、区政府对全区各级各单位综合目标责任考核范围。
第二章
考核形式与程序
第五条
区行政审批服务中心对政府政务大厅各窗口单位及工作人员的考核实行民主评议与考核领导小组考评相结合、日常考核与定期考核相结合，采取量化测评的方法进行。
（三）考核结果经区政府政务大厅考核领导小组审定后，报区绩效考核中心。
第十一条
对各窗口单位的月考核和考核情况由区行
政审批服务中心通报各部门和有关单位。
第三章
窗口单位的考核项目和内容
第十二条
各部门应当按照区委、区政府和行政审批服务中心的规定派驻窗口工作人员：
(一)未按规定固定窗口工作人员或中途无故更换窗口工作人员的，每人次扣5分；
(二)派驻的窗口工作人员不符合条件且未经区行政审批服务中心审核同意的，每人次扣5分。
第十三条
各部门和部门窗口应当严格按照区政府的要求，将行政审批事项纳入区政府政务大厅集中办理：
(一)按规定未将行政许可事项纳入政务大厅集中受理的，每项扣5分；
(二)行政审批事项仍在原单位或其它场所受理未进入政务大厅的，每项扣5分；
(三)行政审批事项已进入政务大厅受理，但其关键环节仍在本部门受理的，每项扣5分；
(四)在政务大厅窗口受理，但未通过窗口取件的，每项扣5分；
(五)区行政审批服务中心转给部门处理的群众投诉或反映的问题，有关部门未在规定的时限内办结答复的，每逾期1天扣4分；
(六)在办理行政审批事项过程中出现问题，申请人不满意并
经查证属实的，或者被区上领导或区级有关部门通报批评的，每
次扣10分。
第十七条
各窗口单位应当严格执行各项纪律：(一)上班时间窗口无人值守、无人接件的每次扣5分；(二)窗口工作人员违反本《办法》被扣5分的，扣该部门窗口2分，以此类推；
(三)窗口办公区内不整洁，卫生状况差的，扣窗口5分。第十八条
有下列情况之一的，窗口单位可以加分：(一)窗口单位将承诺件改为即办件的，每项加5分；(二)主动提出压缩承诺时限的每项加5分；
(三)窗口积极配合由区行政审批服务中心组织的联审件办理、招商引资服务工作，受到申请人和有关部门及领导肯定的，加5分；
(四)窗口单位受到申请人书面感谢，并经查证属实的，每件加2分；
(五)受新闻媒体或有关部门表扬的，按一件事不重复加分的原则，每件加3分；
(二)窗口工作人员上班期间禁止饮酒或酗酒后上班，违者扣3分；
(三)在工作窗口吸烟、吃东西，或者串岗聊天的，每次扣2分；
(四)工作时间嘻戏打闹、打瞌睡的，每次扣2分；(五)工作时间将他人带入工作区内聊天、上网的，每次扣3分；
(六)工作时间玩游戏，使用来历不明的光盘或软件每次扣5分；
(七)无故迟到、早退、离岗的每次扣2分，旷工每次(半天)扣5分。
第二十一条
窗口工作人员应当熟悉岗位业务知识，热情服务，并
依法办理行政许可事项。
(一)因工作态度问题引起投诉或者与当事人发生争吵的每次扣3分，情节严重的，扣5分；
(二)部门窗口不能按区行政审批服务中心对政务大厅的工作要求办理联合审批事项的，导致审批效率低下，造成不良影响，经查实属窗口工作人员责任的，每次扣5分；
(三)当事人对办理事项结果不满意，经查实属窗口工作人员责任的，每件扣2分。
(四)以任何形式向中介机构介绍业务或者从事其他有偿中介活动的，每次扣10分。
第二十四条
窗口工作人员有下列情形之一的，经区行政审批服务中心查证属实的，可以加分：
(一)为群众排忧解难，热情服务，特事特办，事例典型的，经区行政审批中心确认后加3分；
(二)受到当事人的书面感谢或表扬的，每次加2分；(三)受新闻媒体或有关部门表扬的按一件事不重复加分的原则，每人加3分；
(四)窗口单位获“流动红旗”一次，考核时，该窗口单位工作人员每人加2分。
第二十五条
窗口工作人员有下列情形之一的，取消评优资
格：
(一)窗口工作人员有违反本《办法》第二十一条规定的；(二)在22个工作日内，被群众连续两次投诉且经查证属实的；
(三)年超期办件3件以上或同一行政审批事项超过3天以上的；
(四)违反行政许可法有关受理规定的。
第二十六条
窗口工作人员有下列情形之一的，退回原单位，并通报本单位和有关上级部门：
第三十一条
窗口及工作人员考核结果由区行政审批服务中心以书面形式反馈给各窗口工作人员所在部门和单位，各部门、各单位应将
窗口工作人员的考核结果作为表彰奖励、职务晋升等的依据。
第六章
附
则
第三十二条
本《办法》由区行政审批服务中心负责解释。第三十三条
本《办法》从印发之日起施行。
第四篇：政务大厅管理制度
为进一步转变工作作风，提高办事效率，提供高效、优质的服务，实行服务内容、办事程序、承诺时间、收费标准、监督渠道、办事结果的“六公开”，坚持公开、公正、便民、廉洁、透明、高效的原则，自觉接受社会监督，特制定街道政务大厅服务承诺制度：
一、服务要求
1、持全心全意为人民服务的宗旨，不断开拓进取，提高执法水平和服务质量，努力树立起忠于职守、公平公正的执法形象；人民公仆、廉洁自律的廉政形象；勤政高效、文明礼貌的办事形象；着装整齐、举止文明的仪表形象，政务大厅管理制度。
2、全面推行公示制，工作人员在办公桌上要置放桌牌和挂胸牌上岗。公开各部门的工作职责，公开办事程序，收费项目、收费标准。
3、实行“一次性”告知制度。对来办事的群众，承办人要一次性告知办事的有关政策法规依据、办事程序、准备材料。在承办过程中，要一次性告知能否办理，手续是否完整；对符合规定，手续齐全的应及时受理，不能及时办理的，要耐心解释清楚，管理制度《政务大厅管理制度》。“窗口”单位必须保证在工作时间内有工作人员在岗，不得以经办人员外出或其他原因拒绝收件与办事。
4、严格法律、法规规定和有关机关批准的收费项目标准收费。不乱收费，不超标准收费，不搭车收费。不准吃拿卡要，收受礼品，不准接受会影响公正处理公务的宴请。
二、违诺处理办法
社区领导和干部有如下行为的，应当情况给予处理：
1、在执行公务时，故意刁难、不给好处不办事，以及利用管理和审批职权吃拿卡要的；
2、工作作风粗暴恶劣，违反群众纪律，造成不良影响的；
3、刁难,打击报复举报人的;4、违反规定乱收费、乱罚款、乱摊派的；
5、故意不按办事时限办完手续的；
6、其他失职，渎职行为的。
上述行为情节轻微者，给予效能告诫，不够效能告诫的，应给予诫勉教育，情节严重者，追究党纪、政纪责任。构成犯罪的，移送司法机关追究刑事责任。
三、投诉办法：
任何单位和个人有权对本街道工作人员的违诺行为进行监督和举报。
1、在社区政务大厅设立投诉处，接待群众的来访，解决群众反映的问题，受理群众的投诉和举报。
2、在办公楼前设立“投诉举报信箱”。
3、设立投诉举报热线。
第五篇：便民服务大厅政务服务工作汇报
便民服务大厅政务服务工作汇报
尊敬的各位领导：
欢迎大家来我办莅临指导工作，下面我将我办政务服务工作开展情况汇报如下：
一、渭城街道便民服务站建设运行情况
我办便民服务站位于办事处一楼，面积约200平方米。共设12个办事窗口，有窗口工作人员和管理人员共14名。严格按照《西咸新区基层便民服务机构标准化建设运行指导意见》进行标准化建设,已按照文件要求将“陕西政务服务标识”和“西咸新区秦汉新城渭城街道便民服务站”牌子已悬挂到位。派出所和市场所暂时还未入驻。由于疫情原因，采购6台自助办理设备的招标工作才刚完成，近期在和新城财政局对接。待设备到位后，其余硬件设施如叫号系统、服务评价器等随即可以购买、放置。预计将于五月底全部到位。
我们对工作人员更是严格要求，不准上班时间做与工作无关的事。不准对服务对象言行冷漠、态度生硬。不准用不知道、不清楚、不归
我管等语言推脱。不准首问不接、推诿扯皮。对于不明情况、不了解流程的群众，将由工作人员对其进行引导，做到精准对接和一站式帮扶，做到让群众省心。有效推进了基层服务优质化、高效化、规范化。
二、网上政务服务工作计划及落实情况
目前平台正在试运行，平台工作人员的账号均可正常登陆。我办作为非试点街办，按照西咸新区第一批、第二批镇街政府服务事项清单要求，结合我办实际，将65个事项作为可网办事项，目前正在和新城进行事项承接工作。后期我们会将更多的面向群众的政务服务事项统一纳入便民服务站窗口集中办理。
三、目前存在问题
1、公安系统的专网目前无法接入，已与金旭派出所沟通，还需上级部门出面协调。
2、按要求最终要将99个事项全部纳入大厅集中办理，但目前有一些事项街办层面无法承办，例如：农村村民住宅用地审核转报等。
四、下一步打算
一、把握形势、顾全大局，切实提高思想认识
我们要切实提高政治站位，深刻认识到提升政务服务水平、解决群众办事难问题、推动政务服务网上大厅建设是当务之急，更是大势所趋，要严肃认真对待，不可掉以轻心。
二、强化学习、协同配合，全面落实整改措施
下一步将制定内部协调机制，严格按照时限要求逐条逐项整改落实，推动问题彻底解决；同时联系上级部门加强人员业务培训，做到程序规范、业务熟练，全力以赴抓好各项整改措施推进。
三、注重监管、强化监督，切实形成长效机制
将推动政务服务网上大厅建设列入日常工作重点，切实加强日常运用和监管，并形成长效机制。把政务服务网工作列为重点督查内容，定期梳理汇总并通报推进情况。
以上是我的简短汇报，请各位领导多提指导意见。
篇二：政务服务中心建设标准
服务中心标准化规范化建设方案
为全面贯彻落实国家、省市关于深化“放管服”改革优化营商环境工作总体要求，加快推进政务服务向基层延伸，不断提高我县基层政务服务水平，根据省市县关于政务服务中心标准化规范化建设的有关内容和中共县委办公室县人民政府办公室关于印发《县乡镇机构设置方案的通知》（县委办发〔2022〕30号）文件精神，结合我县实际，特制定本方案。
一、总体要求
乡镇政务（便民）服务中心是集中办理本乡镇和上级部门授权的直接关系人民群众的行政审批、公共服务和便民服务事项的服务机构，是为民服务的综合平台、开展公共服务的窗口和推进政务公开的载体。乡镇政务（便民）服务中心要按照建设服务型政府的要求，以依法行政、规范服务、廉洁高效为主线，以基层群众办事需求为导向，以“一窗办、一网办、简化办、马上办”和“一网、一门、一次”改革为抓手，以标准化建设和规范化管理为重点，整合基层行政审批和公共服务职责，促进乡镇政务工作由“抓事务、抓管理”向“抓产业、抓服务”转移，为加快推进乡村振兴战略的实施和建设社会主义现代化创造规范、高效、诚信、开放的政务环境。
二、主要任务
（一）统一政务服务机构名称
各乡镇政务服务机构名称统一为“XX乡（镇）政务（便民）服务中心”，各村（社区）政务服务机构名称统一为“XX村便民服务站”。
（二）统一政务服务标识
各乡镇政务（便民）服务中心、村便民服务站要在服务场所醒目位置统一悬挂标识牌。
（三）统一政务服务事顶
根据市事项管理系统乡镇事项目录，统一各乡镇政务服务事项目录清单，将社会救助、计生服务、劳务输转、社会保障、养老保险、医疗保险、婚姻登记、不动产登记、自然资源、乡村建设、市场监管、退役军人事务、卫生、老龄等政务服务事项进驻乡镇政务（便民）服务中心，进行集中办理相关行政审批事项和公共服务事项，并面向社会公布。
（四）统一服务窗口设置。
根据乡镇政务（便民）服务中心进驻事项，在便民服务中心窗口可设置农财水牧综合窗口（包括农业农村、财政、水务、商务、畜牧、供销等业务）、社会事务综合窗口（包括教育、卫健、文化旅游、市场监管、应急管理等业务）、社会保障综合窗口（包括人社、医保、民政、退役军人事务等业务）、乡村建设综合窗口（包括自然资源、住建、交通、生态环境等业务）、社会治安综合窗口（包括政法、司法、公安、信访等业务），对审批服务事项业务少、频率低的项目，可整合纳入综合服务窗口办理，每个窗口要有明显的窗口标识牌。
（五）统一政务服务平台
乡镇政务（便民）服务中心要利用省政务服务网子站、全县一体化政务服务平台和各相关业务部门专网开展政务服务事项网上办理，线上线下深度融合，推动更多政务服务事项网上办理，实现“应上尽上，一网通办”。
（六）事项编制标准化
根据《省人民政府办公厅关于进一步完善规范政务服务事项工作的通知》(甘政办发电〔2022〕125号）文件要求，加快推进政务服务事项标准化建设，编制乡镇政务服务事项实施清单，按照主题分类、事项名称、政策依据、办理条件、申报材料、法定时限、承诺时限、收费标准、办理地点、办件类型、流程图、事例表格和空白表格等基本要素，逐项梳理编制。
（七）办事流程标准化
按照事项权力流程图和办事流程图进行办理，所有办件均按“即办件、承诺件、上报件、退回件、补办件”等五类进行分类管理。即办件即收即办，当场办结；承诺件承诺时限，出具受理通知书；上报件网上受理后要及时上报上级部门进行审批办理；退回件及时答复，注明原因，出具退回通知书；补办件一次性明确告知需补办材料。
（八）人员配备标准化
根据我县乡镇机构改革方案和各乡镇三定方案规定，二类乡镇政务（便民）服务中心设主任1人，工作人员5人，三类乡镇设主任1人，工作人员4人。各村（便民）设立便民服务站，由驻村干部或村干部兼任代办员，具体帮助群众代办力所能及的申请事项。各乡镇要选派政治素质好、政策水平高、业务能力强、能够熟练使用电脑、善于协调服务的同志到政务服务中心工作。要加强窗口人员业务培训，充分授权给窗口工作人员，并保持相对稳定，窗口人员原则上2年内不得变动。
（九）阵地建设标准化。
1.场地面积:各乡镇应本着便民的宗旨，将政务（便民）服务中心办公场地集中设在一楼，实行开放式办公。二类乡镇中心的建筑面积要达到60-80平方米，三类乡镇的建筑面积要达到40-60平方米。
2.办公设备:原则上每个窗口配备一台电脑;各便民中心配备一部电话，用于咨询、投诉、联系业务等;配备必要的档案柜。购置相应设备。加强电子政务系统标准化建设，逐步建立电子监察系统、视频监控系统、行政审批系统。
3.便民设施:有方便办事人员的休息椅、饮水机、纸张、笔等。
4.公开设施:有服务指南，有固定的公开栏。
5.办公时间:按照规定的机关作息时间，实行完全集中办公。原则上实行每周一至周五工作制。
6.有群众意见反馈箱或意见簿。
（十）办事制度规范化。
1.首问负责制。首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办，对不属于本窗口办理的应告知具体承办窗口的责任人。
2.一次性告知制。凡群众询问或办理属于窗口职责范围内的事宜，必须口头或书面一次性告知办理事项的受理条件、办理流程、所需材料、办理时限等情况。
3.限时办结制。办事指南要注明办理流程及承诺办结时限，实行法定办结时限、承诺办理时限告知制。
4.上报事项负责办理制。对需报上级有关部门办理的事项，由主办窗口受理并负责上报，在规定时限内完成。
5.容缺办理制度。即办件除外，当申请人提交事项申请材料时，若必要的申请材料（主件）齐全且符合法定形式、其他申请材料（副件）尚不完备的，服务窗口一次性告知需补正、补齐的材料以及补齐的时限、超期处理办法，并由申请人签署《容缺受理申请承诺书》。承办窗口先予受理事项申请，进入审查程序，办理相关手续，如申请人在承诺期限内补齐相关副件材料后，窗口尽快办结申请
事项。
6.责任追究制。完善各项规章制度和窗口工作人员管理办法，严格考评奖惩。窗口工作人员因故意、过失不履行或不正确履行规定的职责，按有关规定予以严肃处理。
7.推行特色服务。政务（便民）服务中心工作人员对办事群众要热情服务，要根据企业和群众的需要实行延时服务、特殊困难群众代办服务、上门服务等特色服务。
8.健全投诉举报机制。政务（便民）服务中心要设立投诉电话、意见箱等，方便群众提出意见、建议和投诉。
（十一）人员管理规范化。
建立健全考勤、考核、奖惩和问责追究等制度。制定乡镇政务（便民）服务中心管理办法、窗口工作人员考核办法、窗口服务行为规范以及投诉举报制度等配套制度，并予公开。健全考核奖惩制度，对乡镇政务（便民）服务中心标准化建设的考核结果要纳入综合目标管理考核。
(十二)服务行为规范化
1.服务仪表。举止端庄、大方、文明、自然，站坐姿势端正，精神饱满。上班期间必须穿统一制做的工作服或原单位的制服，佩戴胸牌。仪容整洁，女士宜化淡妆，不得浓妆艳抹；男士不蓄胡须、不留长发。
2.服务语言。语言文雅、和气、谦逊、得体，接待服务对象原则上要说普通话。使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等十字文明礼貌用语，热情大方，微笑服务，做到“服务三声”：来有迎声，问有答声，走有送声。
3.服务行为。接待服务对象的咨询或办理业务时，实行首问责任制和一次性告知制，要耐心倾听，认真解答。凡属于自身职责范围内的，要尽快落实到位；属其他岗位职责的，要热心的引导到相关窗口；属于行政审批服务中心业务之外的，要耐心说明，并尽可能与有关部门联系办理。
4.在岗期间禁止性规范
“六不准”:
（1）不准推诿、扯皮，与服务对象争吵，使用不文明用语；
（2）不准违反承诺制规定，拖延审批时间，刁难服务对象，利用职权吃、拿、卡、要。
（3）不准向审批服务对象索要钱物或报销应由个人支付的各种费用及接受礼金、有价证券和支付凭证。
（4）不准借用审批服务对象或其所属单位的移动电话、交通工具等物品。
（5）不准违反工作程序，擅自做主，违规为审批服务对象提供便利和优惠条件，为不够审批条件的亲友办理审批手续。
（6）不准违反规定从事有偿中介活动，为亲友招揽业务，利用行政审批权利从事经商办企业活动。
“六禁止”：
（1）禁止在电脑和手机上打游戏、看视频、聊天、听音乐以及做其他与工作无关的事情。
（2）禁止在办公区域内喧哗、嬉戏、打闹。办公区域要保持环境清洁，办公物品摆放整洁、有序。
（3）禁止在办公区聚众聊天、随意串岗。
（4）禁止在办公室吃早餐、零食等。
（5）禁止在工作区和群众服务区内吸烟。
（6）禁止在工作时间和工作日中午饮酒。
（十三）信息公开规范化
1.设置政务公开栏。乡镇政务（便民）服务中心和村便民服务站要设置政务公开栏，公示窗口服务事项、办理条件、办事流程、办理时限、收费标准及依据、监督电话等内容。
2.设置窗口工作人员公示牌。在显著位置设置窗口工作人员公示牌，内容包括工作人员姓名、岗位、照片和联系电话等。
三、工作要求
（一）提高认识，加强领导。各乡镇要充分认识加强乡镇政务(便民)服务中心标准化规范化建设的重要意义，切实按照省、市、县的统一部署和要求，研究制定工作方案，加强领导，强化措施，狠抓落实，全面推进乡镇政务（便民）服务中心标准化规范化建设。
（二）实事求是,因地制宜。各乡镇要本着“规范、便民、实用、节俭”的原则,充分利用乡镇现有的办事场地、硬件设施,给予相应必要的投入,使乡镇政务（便民）服务中心能充分发挥作用。
（三）加强指导，强化管理。县政府政务服务管理股、县行政审批服务中心和各相关业务部门要加强对乡镇政务（便民）服务中心的规范化建设和业务指导，加强对窗口人员的业务知识、系统操作、服务礼仪和行为规范的培训，强化日常管理和监督，建立严格科学的管理机制、监督机制和激励约束机制。
（四）注重实效，加强督查。各乡镇政务（便民）服务中心标准化规范化建设要注重实效，切忌做表面文章，流于形式。县政府政务服务管理股、县行政审批服务中心要及时跟进，加强指导、检查、督促和验收，对领导不重视、工作落实不到位的乡镇要对党政主要领导追责问责，确保此项工作落到实处，取得实效。
篇三：政务服务中心建设标准
政务服务中心标准化建设工作方案
为进一步深化“放管服”改革，推进“互联网+政务服务”体系建设，规范提升我县政务服务中心建设和管理水平，打造优质、高效、便捷的政务服务模式，促进县域经济健康快速发展，按照《X市人民政府办公室关于转发X市政务服务中心标准化建设工作指导意见的通知》（X政办发〔X〕3X号）文件要求，结合我县实际，特制定本方案。
一、总体要求
全面贯彻党的十九大精神，按照建设服务型政府的要求，以依法行政、规范服务、提高效率为主线，通过建立公开、便民、高效、廉洁、规范、监督的服务机制，实现县政务服务中心建设和政务服务标准化，努力创建一流政务服务中心，使之成为提供优质高效政务服务和推进政务公开的综合平台，为争做建设西北生态经济强市排头兵，实现绿色崛起、追赶超越提供良好的环境保障。
二、主要内容
（一）组织机构标准化
1.各级政务服务机构统一机构名称，县政务服务管理机构为X县政务服务中心，各镇为便民服务中心，村（社区）为便民服务
代办点（以下统称“政务中心”）。
2.政务中心为集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目的综合性管理服务机构。其服务对象为向政务中心申请办理行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目的自然人、法人和其他组织。
（二）服务设施设备标准化
1.政务中心选址在交通便利、公共设施较完善的地点，符合集中式、开放式工作环境的要求，中心建筑面积原则上不低于1000平方米，镇便民服务中心、村（社区）便民服务代办点建筑面积结合当地人口规模和实际办事需求确定。
2.根据服务功能类型，合理划分窗口服务区、咨询服务区、投诉受理区、便民服务区、等候区、自助服务区等区域。窗口服务区应依照便民高效的原则，依据事项的业务关联性合理设置窗口；咨询服务区、投诉受理区、便民服务区、等候区、自助服务区等区域设置应充分考虑服务对象的个性化需求。有条件的政务中心应设置休闲运动场所和报刊、图书阅览室。
3.各级政务中心配备管理机构和服务窗口日常办公需求的设施设备。管理机构设施设备包括但不限于：办公设备（计算机、打印机、档案柜等）、信息化设施设备（满足电子化办公需要的交
换机、抽号机、查询机、显示屏、背景广播、摄像机、拾音器等硬件设备及软件系统）、服务设施（服务柜台、导办台、填单台、卫生间、更衣室、打字复印拍照、公共休息座椅、停车场、公共WIFI、便民服务用品等）、标示标记（包括服务时间、服务区域指示、窗口吊牌等引导性标示标记；安全类、消防类等警示性标示标记；无障碍设施、公共设施等告知性标示标记）。服务窗口设施设备包括但不限于：计算机、打印机、高拍仪、评价器、档案柜等基本的办公设施设备。
（三）服务事项标准化
1.政务中心以县委、政府印发的权力清单、责任清单和公共服务事项清单为依据，原则上需将本级政府承担的行政许可、行政给付、行政确认、行政征收及其他服务事项纳入中心集中办理。
2.确需由单位单独设立的办事大厅，须报请县委、县政府同意并报上级行政审批制度改革工作领导小组办公室备案，接受县政务服务中心的指导和监督。
3.承担的行政许可、行政给付、行政确认、行政征收及其他服务事项少或发生量小，不宜在中心单独设立窗口的单位，应与政务中心签订委托代办协议，由中心综合服务窗口进行受理。
4.各进驻单位应依据相关法律、法规和规章，明确每一项进驻事项的设立依据、办理条件、申报材料、收费标准和承诺时限等，建立事项办理流程。政务中心应对进驻事项信息进行审核，并按照信息公开相关要求向社会公布。
5.进驻事项要按类型、分项目确定办理环节、步骤，最大限度精简申报材料，优化服务流程，规范事项收费，事项办理时限较法定期限压缩比例原则上不低于30%。
6.明确办理事项所需资料、材料份数及申报表格，可网上提供样本或下载的要在网上办事大厅同步上传。
7.事项办理流程的各个环节要明确到人，并通过网上办事大厅公布各办理环节人员电话，方便企业、群众咨询。
8.进驻中心的行政许可事项各单位不得另行受理，涉及到的收费项目也不得在中心以外收取，严禁“明进暗不进”或“体外循环”。
（四）窗口建设标准化
1.各进驻单位在中心设立窗口，并根据进驻事项办理需要和岗位设置要求派驻窗口人员。各进驻单位应对窗口充分授权，设有两个以上（含两个）窗口的部门应明确窗口负责人，代表本单位在中心窗口行使行政审批职权，负责本单位行政审批和服务事项的办理，参与其他部门相关联办件的办理。
2.窗口人员实行AB岗工作制度，即中心各窗口均设AB两个岗位，A岗为窗口常驻工作人员，B岗为A岗的顶岗或互为备岗，A岗人员因故离岗时，B岗人员及时顶替，确保窗口不出现缺位空岗，不影响窗口审批服务事项的办理。
3.进驻政务中心的AB岗人员原则上两年一定，如因工作需要确需调整轮换的，应经政务中心统一协商审定后替换，采取“先进后出”的方式，保证窗口工作的衔接。
4.各进驻单位应明确政务服务工作负责人，并将窗口工作列入重要议事日程，做到有部署、有落实、有检查，配套制度健全。要切实加强前台服务窗口与后台职能科室的有效联动、工作衔接，无缝对接前后台工作，避免让群众“多头跑路、来回跑路”。
（五）办事流程标准化
1.排队叫号。服务对象进入政务中心后，应根据承办部门和事项名称，通过取号机排队取号，大厅广播系统提示引导服务对象到指定窗口办理相关业务。
2.事项受理。服务对象提出事项办理申请，窗口人员应及时接待，提供相应的申请表格和示范文本，并对申请材料进行预审。申请材料齐全且符合法定形式的，窗口人员应当场登记受理，录入业务办理系统，并出具书面受理通知书。对申请材料不齐全的或不符合法定形式的，窗口人员应当场予以指正，服务对象更正后予以登记受理；对不能当场补齐或更正的申请事项，应出具书面一次性告知书。对不符合法定形式或按规定不能受理等原因退
办的，窗口人员应做好政策解释，告知不予受理的理由，并出具书面不予受理通知书。
3.事项办理。根据进驻事项类型和特点，实行即办件、承诺件、联办件、上报件“四件管理制度”。即办件是指程序简便，申报材料齐全可当场或当天办结的一般性申请事项，即办件必须即收即办，由窗口人员直接办理。承诺件是指需要现场踏勘、检验检测检疫、集体讨论、专家论证、听证的，部门承诺在一定期限内办结的事项，承诺件应按照“一窗受理、内部运作、网络处理、电子监察、限时办结、统一送达”的工作机制，在承诺期限内按时办结。联办件是指多部门共同审批的事项，联办件应明确一个主办窗口，实行“一个窗口”受理、“一站式”审批，涉及投资项目审批的联办件，应依托全省投资项目在线审批监管平台，实现非涉密投资项目“在线申报、统一受理、并联办理、依责监管、全程监察”。上报件是指审批权在上级政府部门，需要转报、上报的事项，上报件应由设在中心的部门窗口在承诺期限内报送上级政务中心窗口，不得要求服务对象重复提交申报材料。
4.办事收费。各进驻单位办理业务所涉及到的收费，原则上应在政务中心银行窗口缴纳，窗口人员不得收取现金，做到收缴分离。涉及税费征收的事项，窗口人员应在批准决定作出后，根据相关标准计算出税费收取金额并通知服务对象缴纳税费。窗口人
员收到服务对象缴费回执后，向服务对象提供相应的税费收缴票据。
5.事项办结。窗口人员在承诺期限内完成相关证照的出具工作，并根据服务对象需求采取现场递交、邮寄等方式送达。窗口人员应将相关材料按照规定要求整理归档，并保证服务对象信息安全。
6.满意度评价。事项办理完成后，窗口人员应主动告知并接受服务对象的满意度评价。政务中心定期对各窗口满意度评价情况进行汇总、分析、通报，评价结果作为部门和个人年度考核的重要依据。
7.网上办事。政务中心进驻事项应全部进驻网上办事大厅，实行网上申请、网上预审、网上受理、网上反馈、网上查询，逐步建立网上办事大厅和实体政务中心线上线下深度融合的“互连网+政务服务”体系。
（六）管理制度标准化
1.首问负责制度。首位接受来访、来电、来信的工作人员为首问责任人。首问责任人对属于自己职责范围的事项应立即接办；不属于自己责任范围的事项，应主动告知或引导到有关经办窗口，交由具体经办人处理；不属于政务中心职责范围的事项，应主动告知或尽可能帮助其了解承办部门；属于电话咨询的事项，应耐
心解答办事人的询问，告知申报条件、申报材料、申报程序、办理时限、收费标准等信息；属举报或投诉的，应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。
2.一次性告知制度。服务对象通过来访、来电、来信等方式，要求给予服务或咨询有关办理事项时，经办人应一次性告知所办事项的申报条件、申报材料、办理程序、办结时限等信息。对需要现场办理的事项，经办人应对有关手续和材料进行审核，对符合规定的申请材料予以受理并出具书面受理通知书；对申请材料不齐全或不符合法定形式的，应当场一次性书面告知申请人需要补正的全部内容；对不符合法定形式或按规定不能受理等原因退办的，要告知不予受理的理由，并出具书面不予受理通知书。对审批过程中的缴费、办结等程序，应以书面通知、电话或短信的形式及时告知服务对象。
3.限时办结制度。服务对象提交的申办事项在窗口正式受理后，经办人及责任部门应在承诺时限内予以办理。即办件应即来即办，不得以任何借口拖延和刁难；承诺件、联办件和上报件应出具受理通知单，并承诺办结时限。如特殊情况确需延时办理的事项，经办人应报政务中心相关管理人员审核，并告知当事人延时办理的理由。
4.考勤及请销假制度。政务中心执行“朝九晚五”作息制度，除国家法定节假日外，上午上班时间为9:00至12:00，下午上班时间为13:00至17:00。窗口人员应提前10分钟到岗，不得迟到、早退、旷工。上下班实行指纹考勤，考勤以指纹记录机记录为准。因故请假的，应按规定办理请假手续，经政务中心管理人员批准后方可离开。严格落实AB岗工作制度，凡请假半天（含）以上的，由B岗人员到窗口顶岗，顶岗人员到岗后，请假人员方可离开工作岗位，否则视为脱岗或旷工。B岗人员应熟悉窗口业务、操作系统及服务规范，确保顶岗期间窗口工作正常运行。
5.责任追究制度。中心服务窗口及其工作人员违反首问负责制度、一次性告知制度、限时办结制度、考勤及请销假制度，不履行或不正确履行职责，以致影响执行力和公信力，贻误行政管理工作或者损害申请人合法权益等行为，应当追究窗口负责人、岗位责任人的行政职责。责任追究的方式应包括：批评教育、诫勉谈话、责令写出书面检查、取消该服务窗口和个人评先资格、通报批评、黄牌警告、建议原单位调整窗口人员等。
（七）服务行为标准化
1.政务中心要在大厅显著位置悬挂或张贴统一的形象标识，并在大厅主入口附近设置服务导办台，其职能包括迎宾、接受咨询、指引或引领服务对象到特定部门窗口等。
2.窗口人员和中心管理人员在工作时间必须统一着装，做到仪容整洁、举止大方。着法定职业制服的窗口人员按行业着装规定执行。窗口人员及管理人员着装应按以下标准：夏季（短袖衬衫，男士西裤、领带，女士短裙、丝巾）、春秋季（西服套装，男士领带，女士丝巾）、冬季（羊毛大衣，西服套装，男士领带，女士丝巾）。
3.窗口A岗人员工作服由中心统一制作和发放，原则上两年一换。期间因着装人员原因造成工作服遗失和损失的，新做工作服费用由窗口部门承担。窗口部门需要调换A岗人员的，新到岗人员工作服费用由所属部门承担。经批准同意窗口人员暂时离岗的，替岗人员仍需按要求着装。
4.窗口人员和中心管理人员应佩戴胸牌于工作服左胸位置，共产党员还应同时佩戴党徽于胸牌之上正中位置。不得配戴袖筒和其他特殊的装饰品上班，男士衬衫口袋除挂胸牌外，不得放置其他物品。
5.窗口人员面对服务对象应使用文明用语，言简意赅、语调语速适当，提倡使用普通话。服务态度应主动热情、自然真诚，认真听取并记录服务对象诉求，及时发现并化解服务对象不满情绪，始终保持微笑服务。
6.服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清
楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清，要做到耐心细致、百问不厌，严禁冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。
7.窗口人员在上班时间做到“八禁止”，即:禁止吸烟；禁止吃零食;禁止午餐饮酒；禁止喧哗嬉闹;严禁串岗聊天；禁止玩电子游戏或上网聊天；禁止擅自改变办公席位和电脑显示屏摆放位置；禁止与服务对象发生争吵。
（八）政务公开标准化
1.政务中心应通过网上办事大厅、信息查询机、窗口展示牌、服务指南等媒介对服务信息进行公开，内容包括：事项基本信息，如事项名称、承办单位、设立依据、收费标准等；事项办理信息，如事项承办责任人、办理流程、承诺时限、申请材料及示范文本、办理情况和结果告知等；监督投诉信息，如投诉受理单位、投诉电话号码等。具备条件的中心应将事项办理情况实时在电子显示屏上滚动公示。
2.各进驻单位应按照统一标准，对所有进驻事项逐项编制服务指南，明确服务内容、办理流程、申报材料、承诺时限、收费依据、收费标准等事项信息。服务指南应摆放在窗口显眼位置，方便办事人查阅。
3.各窗口应摆放包含窗口人员姓名、编号、相片的公示牌，并
将评价器放置明显处，确保每件事项办结后接受服务对象的服务满意度评价。
（九）监督考核标准化
1.政务中心应按实际情况建立考核机制、制定考核办法，将进驻单位年度考核情况纳入党委、政府年度目标责任制考核体系。窗口A岗人员由政务中心负责绩效考核，考核结果作为其年度考核等次评定的基本依据，并依此进行相应奖惩。B岗人员工作情况应定期反馈相关单位，作为其年度考核等次评定的重要依据。
2.政务中心管理机构应依托电子监察系统，对业务办理全过程中的各个环节同步记录、全程跟踪、预警提醒、结果评价、考核汇总。建立“日检查、周考勤、月通报、季考核”的常态化综合考评制度，加强对审批服务行为、过程和质量的管控，考核情况计入年终考评内容。
3.通过设立评价器、意见箱、电话回访、网上投诉等服务质量评价方式，拓展服务监督渠道，主动接受公众监督和社会评价。
（十）队伍建设标准化
1.进驻政务中心的窗口人员应具备从事窗口工作所需的业务和服务技能，熟练掌握系统操作和进驻事项的办理规程。有特殊要求的岗位，应具备相应的职业技术要求，并持证上岗。从事行政审批工作的窗口人员不得使用临聘人员。
2.建立健全激励问责机制，设置和兑现窗口人员绩效考核奖金，对工作落实到位、服务优质高效、群众满意度高的单位及个人予以奖励。提高窗口人员在年度考核中的优秀占比，原则上不低于窗口人员总数的20%，且不占用原单位考核优秀等次指标。
3.建立健全党支部、工会、共青团、妇联等党群组织，加强培训教育，定期组织开展各类文体活动，增强中心的凝聚力，建设高素质、高效率、高质量的窗口人员队伍。
三、工作要求
各级各部门要高度重视政务服务中心标准化建设工作，按照方案要求，切实加强组织领导，明确责任任务，认真抓好落实，确保今年年底前按要求完成政务中心标准化建设工作，进一步提升我县政务服务水平，为加快县域经济发展创造良好条件。
推荐访问:政务服务中心建设标准 政务 服务中心 标准
