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“互联网+”物业管理的问题与对策分析
摘要 在如今互联网的大浪潮下，“互联网+物业管理”模式逐步取代传统的物业管理并在不断完善中，成为今后物业管理企业的主要发展方向。物业管理作为城市管理的重要组成部分，处于城市规划、建设、管理的末端，但与人们的生活息息相关，具有公共服务属性，完善的物业管理是高水平的城市管理表现的一部分。
本文从“互联网＋”的思想出发，研究探讨了住宅小区物业管理的模式、方法。论文首先探讨了“互联网+”的提出背景，“互联网+”的含义与实际应用，通过对目前我国物业管理的发展现状和存在的问题进行认真研究分析，找出目前我国住宅小区物业管理中存在的主要问题，并分析问题存在的根源与本质。同时结合互联网信息技术快速发展的大背景，利用“互联网＋”的基础与理念，提出“互联网＋物业管理”的方案，实现利用“互联网+”技术从物业管理行业整体发展的角度解决目前我国住宅小区物业管理中普遍存在的问题，提高物业管理的服务效率，降低物业管理服务成本，提升物业管理服务水平，从根本上解决物业管理难题，促进我国住宅小区物业管理健康有序的发展。
【关键词】互联网+物业管理城市管理智能小区 前言 物业管理虽然处于城市规划、建设、管理的末端，但却是城市管理的重要组成，与人们的生活朝夕相关，具有一定的公共服务属性，完善的物业管理是高水
平的城市管理表现的一部分。在互联网的大浪潮下，“互联网+物业管理”模式已经逐步取代传统的物业管理并在不断完善中，成为今后物业管理企业的主要发展方向。
智能化小区已经成为住宅小区物业管理的一个发展趋势，我国住宅小区物业管理发展已经将近 40 年，在我国城市现代化发展和房地产经营管理中发挥了非常的重要作用。但是伴随着人们对美好生活期望与生活水平的不断提升，传统物业管理模式中存在的问题开始突显出来，并且变得日益严峻。现如今，如何提升物业管理水平，有效保障住宅小区居民的生活品质，已经成为一个重要的研究课题，甚至还被列为我国“民生工程”的重要内容。另一方面，在全球新一轮的产业变革和科技革命中，各国进入了以互联网为基础设施和创新要素的经济社会发展新形态。
在现在的社会生活会中，“互联网+”已经在交通，金融，物流，医疗等行业得到了广泛的应用并且给人们的生产生活带来了极大的便利，就比如“互联网+”与传统物流和零售业的结合，可以有效地解决偏远地区农产品滞销，工厂滞销的问题，人们可以通过网络销售平台买到来自全国甚至世界各地的产品并且可以对产品物流进行实时查询监督；“互联网+”与医疗行业的结合可以节省人们的排队时间，互联网与医疗业的结合使医疗资源的分配得到有效改善。医院通过开通网络挂号、专家预约、网上问诊的方式，节省了患者排队就医的时间成本。同时，基于互联网建立患者的电子病历、患者数据库或者健康数据库进行数据留存，是有效为患者服务、推动医疗业发展的有效途径[1]。以“互联网＋”为核心的信息技术正深刻影响着各行各业的转型发展，已经成为未来经济社会发展的
重要引擎。伴随着经济的发展，人们的物质生活品质逐步提高，传统的物业管理所提供的服务已经很难满足人们的要求。因此，物业管理模式的创新已经成为必然，在互联网技术的支持下，物业管理服务质量的不断提高对于和谐社会的建设意义重大。
第一章绪论
第一节研究背景 19 世纪 60 年代，物业管理的诞生是伴随着城市规模的不断扩张，并且在各国发展迅速。20 世纪 80 年代后，随着我国改革开放拉开序幕，物业管理开始传入中国。近年来，随着我国经济的快速发展，特别是异军突起的房地产行业，加快了我国城市化的进程。各大、中、小城市出现了大量写字楼、住宅小区等，从而物业管理在人们的工作、生活中扮演了一个不可或缺的重要角色，也在我国房地产经营管理和现代化城市发展中发挥了重要作用。然而，随着我国人民对生活质量的要求不断提升，物业管理中存在的问题开始逐渐显现并被人们所关注。特别是在国家提出的“民生工程”不断深入人心的今天，物业管理问题得到了社会各界的重视，并在历年的全国两会成为重要提案之一，以及学术界研究的重要课题。物业管理行业及其服务市场的不完善和发展滞后造成了各种问题。其问题表现形式主要为物业公司不作为、物业公司职责不明、从业人员素质低、物业公司重管理轻服务、业主对物业管理行业不熟悉等方面，同时包括法律法规的缺失等。物业管理问题有一个极大的特点就是极易形成恶性循环的管理问题，即物业公司在企业目标及行业竞争压力下，出于盈利预期等因素的考虑，通过减少服务时间
与内容、减少员工培养支出等形式降低经营成本，而经营成本的降低则导致了物业服务水平的下降，物业服务水平的下降则降低了业主的满意度水平，业主不满意则采取拒交物业费、投诉等行为进行维权，物业公司只能进一步降低经营成本来维持物业公司的正常运作，从而更加激化双方矛盾，形成死循环。在物业服务过程中，物业公司最在意的是物业管理的成本，业主在意的是物业服务水平。因此“服务成本和服务水平之间存在的效益背反现象”就是物业管理问题的本质。
寻求物业管理“服务成本和服务水平”之间的结合点显然已经成为解决物业管理问题的出发点和难点。即在既定的条件下，如何在降低服务成本的同时实现尽可能高的服务水平。在信息化高度发展的今天，各种新技术、新概念被提出并在各行各业的发展中发挥着巨大作用。移动商务、云计算、互联网＋、物联网、大数据等新技术、新思想给各行各业带来了翻天覆地的变化。如今各行各业都在积极寻求新的发展思路，行业信息化、电子商务化已经成为企业转型发展的最佳选择。物业管理行业也应该跟上这一时代发展步伐，从信息化的角度重新审视探寻行业发展路径。本论文选题“‘互联网+’物业管理问题与对策分析”正是基于送样的行业背景及思路下提出。目的在于通过“互联网＋”的理念与思路提升物业营理行业信息化发展程度，提高物业管理服务效率，降低物业管理服务成本，提升物业管理躯务水平，从根本上解决物业管理难题。
第二节研究意义 本文通过对“互联网+”在物业管理发展中应用的现状和出现的问题进行研究，有以下几点意义：
第一：有利于传统物业管理服务行业的转型升级。在当代经济发展背景下，“互联网＋”应用于物业管理中在国家政策上是大力倡导的，“互联网＋”对物业管理行业将带来积极正面的影响，随着社会的不断发展以及信息化的不断普及，新时期物业服务需要面对各式各样的人群，经营压力在不断增大，面对激烈的竞争，传统物业管理模式已经很难有效应对更为复杂的环境，对物业管理模式进行改革创新成为一种必然，是行业竞争中脱颖而出的关键。
第二：有利于国民经济生产力的提升。互联网整合资源的能力在物业管理服务中得到充分利用，在实际操作中不仅节约人力，各类资源物尽其用。利用互联网扩充服务内容，信息管理下的物业管理模式易复制，适应性强，能够极快的形成规模效应，给物业公司带来更大的收益。
第三：“互联网+”物业管理有利于改善业主与物业服务人员的关系，为业主和物业建立有温度的连接，互联网平台在物业服务中运用起来后，业主的每一桩投诉都是经过物业管理企业来整改的，社区发生的一切企业都有所掌握，业主和物业公司通过网络真正连接起来，关系会日益亲密。
第四：本文在现代社会信息化高度发展的时代背景下，从社会学角度展开研究，深入分析“互联网+”技术在物业管理中的运用，论文结合大数据理论在新型物业服务模式中的运用研究，以成都市金牛区交大智能小区为例分析详尽呈现对社区居民日常生活的大数据采集分析新型物业服务模式如何在智慧社区视角下实现新型社区资源的有效整合，可以拓展新时期的社区整合理论；在移动互联网技术的应用下，物业管理水平不断提升，基础性服务质量增强，对于和谐社会的建设意义重大。
第二章“互联网+”在现实生活中的应用
第一节“互联网+”的提出背景 2015 年 3 月 5 日国务院总理李克强在十二届全国人大三次会议政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划。2015 年 7 月 1 日国务院发布的《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》(国发［2015］40 号)中指出：“互联网+”是把互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合，推动技术进步、效率提升和组织变革，提升实体经济创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和创新要素的经济社会发展新形态。伴随着互联网及移动互联网时代的到来，互联网+传统行业已经成为我国经济发展的大趋势[2]。报告指出：“‘互联网+’是把互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合，推动技术进步、效率提升和组织变革，提升实体经济创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和创新要素的经济社会发展新形态[3]。”伴随着移动互联网时代的到来，“互联网+”与传统行业相结合已经成为我国经济发展的大趋势。从十二届全国人大三次会议以后，“互联网+”上升到国家战略的高度，对以后国家各领域的发展具有重要的指导意义。一时之间，“互联网+”成为社会关注的热点，成为时下最热搜名词，反响强烈。随后，首届中国“互联网+”大学生创新创业大赛总决赛在吉林大学开幕，此次大赛以“‘互联网+’成就梦想，创新创业开辟未来”为主题，参赛项目涵盖“互联网+”传统产业、“互联网+”公共服务、“互联网+”新业态、和“互联网+”技术支撑平台四种类型。各大高校的学生纷纷踊跃参加，影响十分广泛，此次比赛很好地让人们了解了“互联网+”这一新鲜名词背后所蕴藏的深刻含义以及其在科技创新方面对人们实际生活品质的提升。
腾讯公司 CEO 马化腾在此次人大会上提交了《关于以“互联网+”为驱动，推进我国经济社会创新发展的建议》的议案并发表了以下观点，“互联网+”是一种可以有效整合资源的新生态，它以互联网环境为依托，借助信息科技手段与各领域进行交叉融合，进而促进领域转型升级，同时持续创造出符合时代发展的新产品、新业务与新模式。“互联网+”与传统领域相互渗透融合，将不再是最初的替代而是慢慢走向创新与优化，之前由于沟通不及时造成的信息不对称的局面也将被一举打破，最终在践行以人为本的发展战略的同时，将会形成更多极具精准性、创新性且个性化的新型低成本产业与服务[4]。同时，阿里研究院在“互联网+”概念推出后，第一时间发布《“互联网+”研究报告：产业加权升级，重新定义信息化》的报告。在阿里研究的报告中，进一步定义了“互联网+”为：“以互联网为主的一整套信息技术（包括移动互联网、云计算、大数据技术等）在经济、社会生活各部门的扩散、应用过程。”[4]“互联网+”计划通过互联网技术与传统行业的下相互渗透融合，充分发挥互联网对于资源整合的优势，在产业升级的同时不断提升经济生产力，向增加社会财富的最终目标前进。但“互联网+”又不是传统行业和互联网简单相加，真正意义上的“互联网+”，是“大数据获取、分析、处理”+“移动通信网络”+“智能感应能力”三者有机融为一体而形成的一种新型商业模式和业务体系，而不是若干互联网营销、业务手段和传统行业的简单相加。“互联网+”不仅是对传统行业的改造，同时也是对互联网本身的改造。
第二节“互联网+”的含义
“互联网+”它指的是依托各种信息技术实现互联网与传统产业的渗透联合，代表着一种新的经济形态，以更新业务体系、优化生产要素、重构商业模式等途径来完成经济升级和转型。“互联网+”计划的目的在于将互联网与传统产业深入融合，以产业升级提升经济生产力，最终实现社会财富的增加。“互联网+”概念的中心词是互联网，它是“互联网+”计划的基础。“互联网+”计划具体可分为两个层次的内容来描述。一方面，可以将“互联网+”概念中的文字“互联网”与符号“+”分开理解。符号“+”意为加号，即代表着添加与联合。这表明了“互联网+”计划的应用范围为互联网与其他传统产业，它是针对不同产业间发展的一项新计划，应用手段则是通过互联网与传统产业进行联合和深入融合的方式进行；另一方面，“互联网+”作为一个整体概念，其深层意义是通过传统产业的互联网化完成产业升级。互联网通过将开放、平等、互动等网络特性在传统产业的运用，通过大数据的分析与整合，试图理清供求关系，通过改造传统产业的生产方式、产业结构等内容，来增强经济发展动力，提升效益，从而促进国民经济健康有序发展[5]。
第三节“互联网+”的应用与发展 “互联网+”是指将互联网与传统产业相结合，其依托互联网把原本孤立的各传统产业连接起来，通过大数据进行行业间的信息交换。信息的不对称是普遍存在于各行业中的一项问题，会导致供需关系不清，进而影响行业的生产模式、生产结构与生产效率。以云计算和移动通信网络为代表的新信息技术为改变信息发展现状提供可能。事实上，目前在物流、零售业、交通、金融、医疗等行业，
互联网已经展开了与传统产业的联合，并取得了一些成果。“互联网+”作为经济发展的动力，有利于互联网与传统产业的深度结合。
零售业与互联网的深度融合使电子商务得到高速发展。利用互联网，一方面消费者根据相对完整的产品展示信息进行购物，自身需求得到满足；另一方面，企业完成了产品全方面的展示，使产品的供应信息得以透明化、公开化。零售业与互联网的融合改变了原有产业链渠道，降低了产品成本，使...
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