下面是小编为大家整理的银行厅堂服务整改报告【优秀范文】,供大家参考。
2011年结合第八个安全年工作要求省分行继续推进合规教育活动我支行结合自身实际情况在部内开展了形式多样的主题教育和业务检查通过开展合规学习教育和自查自纠增强风险控制意识强化合一合规风险管理总体情况2011年上半年为进一步牢固树立安全第一安全促效益的观念积极有效推进案件防控和安全年风险防范工作我支行制定并下发了支行2011年安全年公司业务条线专项检查计划认真梳理2010年以来的各项业务检查如内控工作专项检查对2010年末有余额以及2011年以来新发生的存单质押对公授信业务对保理业务到期检查对2010年全年外汇业务省级财政国库集中支付业务的检查每月贷后团队对贷后管理情况进行统计通报等检查涵盖对公条线各部门业务范围广包括各类专项检查定期和因需检查相结合力争及早发现各项业务中的问题并及时纠正防患于未然
银行厅堂服务整改报告
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篇一:银行自查自纠整改报告 中国银行民权支行自查自纠整改报告根据县政府统一安排和部署，我行的民主 评议行风活动已按照要求完成了宣传发动、征 求意见、自查自纠等阶段。为确保此项工作不走过场，取得实效，我行对征求 到的意见和建 议进行认真梳理汇总，高度重视，认真查找原因，研究整改措施，积极抓好整 改，务求取得 实效。现将整改工作的有关情况报告如下: 一、高度重视，认真对待今年以来，民权支行从全局发展的高度充分认识政风 行风评议工作的重要意义，根据系 统统一安排，结合单位实际，及时制定了年度行评工作方案，分阶段明确了工 作重点，成立 了领导小组，扎实有效地开展了一系列工作。针对市纠风办反馈给我行的行风 评议群众代表 提出的意见和建议，我行高度重视，认真对待，一是迅速 1 召开会议，统一思想，提高认识， 端正态度，确定整改的重点内容。
二、明确责任，量化任务按照谁主管谁负责、谁的问题谁整改的要求，主要领 导亲自抓，分管领导各负其责，各
部室具体负责各自业务范围内的整改工作，各部室负责人为具体责任人，明确 整改标准和整
改时限，确保整改各项措施的落实。
三、一边抓整改，一边抓巩固行风评议我行的主要问题集中在办理业务速度 慢，客户等待时间长上，我行对此进行了 迅速整改，八月份我行新装修营业厅已投放使 用，从而结束了长达三个月临 时营业场所，新增设了 2 个柜员窗口，新营业厅环境优美， 设施齐全，与临时营业场所相比有了全面改观。同时我行狠抓文明优质服务和 技术练兵，要 求，各个岗位服务到位，完全按照我行服务标准严格执行，每天对服务进行检 查，对发现的 服务问题及时进行处理，若属于员工的问题进行重罚;全面加(来 自:www.XIelw.Com 写 论文网:银行厅堂服务整改报告)强技术练兵工作，制定技术 练 兵方案，对于能手级员工进行重奖，对于长期技术不达标员工要待岗培训直至 清退。经过整 改我行服务水平得到全面提升，客户满意度大大提高。今 2 后，我行要把整改主要内容目标化、 制度化，对一时不可能解决的问题研究长效措施分步整改，常抓不懈。力求通 过整改，解决 好我行工作作风中存在的一些实际问题，进而推动整体工作，通过整改收到实 实在在的效果。中国银行股份有限公司民权支行二??九年八月八日篇二:银行行风
评议自查自纠报告 银行行风评议自查自纠报告 我支行行风建设工作坚持以党的三 个代表重要思想为指导，按照镇党委镇政府行风工作
的统一安排和布署，深入落实科学发展观，以规范服务行为，强化服务意识， 改善服务态度，
提高服务质量为目标，以群众满意为标准，从解决群众关心的热点和难点问题 入手，使行业
作风得到明显改善。
一、认识明确，高度重视，积极安排部署。组织召开支行员工会议，围绕本支 行行风建 设工作进行了专题部署。并安排我支行营业主管为行风监督员，认真制定了一 系列措施，确 立了谁主管、谁负责的工作目标，将目标任务进行细化、量化、硬化。全行形 成了上下联动， 创先争优，整体互动的氛围。
二、完善措施，狠抓落实，加强服务精神教育，提高全行 3 员工自觉性，我们紧紧围绕转 变服务理念、改善服务态度、提高服务质量这个主题，结合治理服务水平专项 工作，在全行 深入开展了思想教育和树立金融行业新风尚教育，全行层层动员，上下宣传， 利用晨会、周 例会强化服务教育，使全行工作者树立了爱岗敬业、诚信立业的服务理念。
2、深入开展行风评议，完善行风监督机制。以客户意见薄为基础接受社会和 客户的意见
和建议，召开行风监督征求意见座谈会，多层面、广范围的开展自查自纠，制 定出了整改方
案，对征求到的意见和建议梳理归类，限时整改。通过行风评议活动，促进了 服务质量和管
理水平及工作效率的提高。
3、落实便民服务措施，努力提高服务质量。我们把人民群众满意不满意作为 衡量工作实 效的标准，一切为了客户，一切方便客户，保障客户利益，收到了良好的社会 效益。我们在 全系统全面推行 首问负责制，谁的客户谁接待谁负责，在第一时间段内给客 户以满意明确的 答复。大堂设置了咨询服务台和便民服务台，充实了人性化服务内容。
4 4、建立信息公示制度，拓宽社会监督渠道。推行行务公开制度，并在营业厅 显著位置公 示“为民服务创先争优服务监督牌”并公示举报电话、等接受群众监督。通过 不断深化公开 内容，丰富公开形式，提高公开质量，增强公开实效，拓宽社会监督渠道，增 加服务工作透 明度。
尽管我们在金融行业作风建设、服务质量管理方面做了大量而有效的 工作，确实也取得 了一定的成绩，但仍存在一些突出问题，根据我们层层自查和客户意见薄登记 结果的反馈，
主要表现在:一是服务态度方面，存在服务不主动、不热情、不到位现象;二是 工作管理方
面，存在一些流程落实不到位现象，办业务程序方面不清晰，客户盲目办业务; 三是存在沟
通、告知不到位现象;四是安全保卫宣传工作有待加强。针对存在的问题制定 整改措施如下:
(一)服务不主动、不热情、不到位问题 1、加强职业素质教育和培训。培训内容重点是爱岗敬业、服务礼仪以及客户 沟通;培训 重点人群是前台柜员以及新入行工作人员。
2、创新机制，开展特色服务。我行以确保客户资金安全为前提，改变工作思 路，完善服 5 务流程，推出一系列人性化特色服务，满足群众服务多层次、多方面的需求。
3、加强大堂服务，分流等待客户。在办理业务高峰期，大堂经理应及时与柜 台沟通，增 加窗口，教会客户使用自助取款机及时分流客户。
(二)加强员工工作管理问题 1、严格执行以岗位责任制为中心内容的各项规章制度，认真履行各级各类人 员岗位职责， 严格执行各种操作规程。
2、加强制度管理，层层落实责任。支行长，营业主管具体负责本行员工的考 核，进一步
加强层级管理，做到工作到位，责任到人。改善营业厅环境问题;加大巡查力 度;加强对保
洁工作人员的培训和考核，重申保洁管理制度，保持厅堂干净卫生整洁。
(三)沟通告知不到位问题 要充分告知，即客户在办理业务过程中的需要了解 和知道的各种事情都要进行告知。建 立和完善沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理客户投诉，定期收集客户 对服务中的意 见，及时改进。严格落实服务质量和与安全责任制和责任追究制。
(四)安保宣传工作需加强问题一是对客户加强安全告知， 6 多说一句话提醒客户注意个人资产安全;二是加强巡视，尽 量避免危险事故现象发生;三是加强与镇派出所的沟通联系，共同维护好银行 的安全环境。我支行建立行风工作长效机制，对行风工作长抓不懈，防止行风问题 的反弹回潮。让群 众真正感受到行风评议带来的效果，推进邮储银行辛安镇支行行风建设上一个 新台阶。篇三: 银行合规回头看自查自纠报告“合规建设回头看”自查自纠报告 “设绳墨而 取曲直，立规矩以为方圆”。合规是风险管理的要求，对我们金融行业而言， 就是要使我们所有经营活动符合相应的法律法规和监管规定。2011 年，结合第 八个“安全年” 工作要求，省分行继续推进合规教育活动，我支行结合自身实际情况，在部内 开展了形式多 样的主题教育和业务检查，通过开展合规学习教育和自查自纠，增强风险控制 意识，强化合
规经营理念。现就“合规建设回头看”自查自纠工作报告如下: 一、合规风险管理总体情况 2011 年上半年，为进一步牢固树立“安全第一， 安全促效益”的观念，积极有效推进案 件防控和“安全年”风险防范工作，我支行制定并下发了《**支行 2011 年 “安全年”公司业 7 务条线专项检查计划》，认真梳理 2010 年以来的各项业务检查，如内控工作 专项检查，对 2010 年末有余额以及 2011 年以来新发生的存单质押对公授信业务，对保理业务到 期检查，对 2010 年全年外汇业务、省级财政国库集中支付业务的检查，每月贷后团队对贷后管 理情况进行统 计通报等，检查涵盖对公条线各部门，业务范围广，包括各类专项检查，定期 和因需检查相 结合，力争及早发现各项业务中的问题并及时纠正，防患于未然。同时，不放 松对人员因素 的合规检查，从领导到员工，开展一系列的合规教育和培训，如“每季一 课”、“一班一讲一主题”教育、晨会案例学 习、专题座谈会等，开展公司条线合规制度建设，树立合规文化。
二、合规回头看制度建设及落实情况 (一)管理层高度重视，以身作则，发挥旗帜带动作用。
结合领导人员“每季 一课”要求，**副行长作了题为《学**、明**、守规范》报告，对 公司业务条线各部门的全体工作人员及部门对公客户经理进行了一次廉洁从业 教育，并与与
会人员重温了**行关于廉洁自律和合规从业方面的有关规定和要求;支行领导 班子成员、各
8 部门主要负责人参加省分行组织的领导人员廉洁从业教育辅导讲座。在日常工 作之余，各部 门领导人员还通过自学，按时完成廉洁从业各项规定学习任务，深入思考和积 极践行，重点 掌握“四十五个不准”的涵义，全面提高自己的廉洁自律意识。
(二)落实日常合规工作，使合规工作基础牢靠，扎在实处。
持续开展“一班 一讲一主 题”教育，大力宣传“安全年”活动的有关要求，部门及团队负责人定期召集 开小组讨论会， 加强沟通，及时了解了员工思想动态，部署工作，提出合规要求，切实提高全 体员工的安全 合规的意识;金融行业各项政策及管理办法更新很快，需要及时向部门各岗位 传达最新的办 法并组织学习，例如银监会最新要求，流动资金贷款支用单笔超过 1000 万元 的，必须采用受 托支付方式，而原来是以 3000 万元为标准;按照各部门业务开展阶段分工， 营销岗严格按照各项业务操作规定开展新业务，贷后管理部门落实新发生业务的首 次信 贷检查、存量业务的季度定期检查，每月对公司类贷款客户档案进行检查，并 且每月对对公 贷款贷后管理情况进行总结及通报，使得各项业务开展有
9 章可循、控制化、反馈化、规范化; 根据要求，与部门员工签订了《**支行营业场所社会治安综合管理、消防安全 及安全生产管 理工作目标》、营业场所安全员及义务消防员》责任书，并且外请消防部门专 业人员组织安全 培训。
(三)组织合规自查自纠，排除隐患，向安全要效益。
一是团队内部自查和外 部各类检查相结合，严格按照制度要求，发现问题，不论大小， 如实通报，最大程度地挖掘各类潜在问题，才能防患于未然，疏漏或者对一个 小的细节问题 忽视大意，就可能会造成巨大的危害，千里之堤，溃于蚁穴，充分说明了这个 道理。
二是整 改查出问题，坚持“不放过”原则，明确责任，逐一落实，比如支行开展的员 工积分制度， 定期召开积分人员参加培训，解疑各类问题，让员工知其所以然，从根本上纠 正了各种不合 规现象。三是开展员工违规行为排查，主要针对商业贿赂、虚开账户和客户资 料遗失等重大 违规，及时掌握员工行为动态。
(四)开展合规制度建设，建设合规文化，不断改进创新工作。
一是落实日常 学习制 10
度，督促员工定期更新自身合规知识框架，保证合规工作的常态化，如 ******、“《****支行
2011 年“安全年”活动方案》“等各项合规教育文件，提高合规业务水平和案 件防范能力，推动支行整体的风险管理能力建设;二是各团队根据需要，对分工范 围内
业务流程的创新、优化与修改，适应的内外部环境变化要求，如我支行门制定 了《**支行贷
后管理工作考核办法》，《**支行中小企业贷后管理办法》，明确各项管理要 求，使合规工作有
制可循，有规可依，也便于考核工作效果，通过二次绩效分配积极反作用于员 工，努力达到
考核办法的要求，形成制度化的治理机制。三是树立榜样，每季度评选出“合 规之星”等，
适时组织合规经验交流，制作平面展板加强宣传，强化合规意识。四是进行合 规考核制，将
合规工作与二次分配绩效联系起来，使合规建设与员工收益挂钩，引导员工主 动参与合规建
设。
总体上，大部门下的团队细致化管理、责任到人、业务流程的有机衔接、内外 部检查结 合、基础工作与改进工作并进的方式，增强了风控意识，规范经营。让合规作 为经营的一项 11
基本前提条件和重要组成部分，力求覆盖到每一项业务环节上，渗透到每一位 员工心中，不
仅要做到“有规可循”，还要做到高层发动、基层响应，由上至下垂直落实， 使每位员工都成
为合规文化建设的倡导者、策划者、推动者，在全行推行诚信、正直的行为准 则，确立为客
户提供最佳服务。
三、发现问题与下一步措施本次自查自纠主要发现两大问题，一是每月对对公 贷款贷后管理情况进行了检查及通报， 并对一季度客户经理贷后管理工作进行了考核并通报。检查中，发现存在良好 欠息和产品覆 盖率不达标等问题，目前已在落实整改中;二是发现个别对公客户经理工作台 存放大量客 户回单及已加盖企业公章的重要空白凭证，经过培训学习，此问题已 经基本解决。
下一步我支行将采取三大措施，一是业务条线应主动进行日常和定 期的合规性自查，主 动向合规部门提供合规风险信息，积极支持、配合合规部门进行合规风险监测 和评估。二是 开展有效的合规培训和教育，包括对新入行员工的合规培训和合规测试，以及 所有员工的定 期合规培训等。三是培育合规文化。进行持续的渗透教育;鼓励基层员工及时 发现和报告合 12 规隐患及风险;及时总结具体操作中的经验做法，加强合规文化的有效传承。
篇四:2015 自
查自纠整改报告 2015 自查自纠整改报告 第 1 篇:民主评议政风行风自查自纠及整改情况报告根据《xx 县关于开展 2015 年度民主评议政风行风工作实施方法》和市分行《关于 2015 年度全行民主评议政风行风工作实施办法》，在纠风办的具体指导下，我行全 面启动民主评议 政风行风工作(以下简称行评工作)，扎实有效推进全行政风行风的自查工作， 并对自查中发 现的问题及时进行整改，政风行风建设取得阶段性成效。现将我行开展行评及 整改工作的有 关情况汇报如下: 一、主要经营管理情况 (一)主要经营情况(截止 7 月末) 1、累计投放各类贷款 29987、50 万元，同比增加 16270 万元，各项贷款余额 86679、65 万元。
2、累计收回各类贷款 58800、50 元，其中粮食政策性财务挂账贷款 16825 万 元，准政策 性贷款 30880、50 万元，产业化龙头企业贷款 8800 万元，县域城镇建设贷款 1825 万元，农 13 业小企业贷款 350 万元，仓储设施贷款 120 万元。
3、日均存款 15377 万元，同比增加 3027 万元。
4、完成中间业务收入 40、56 万元，占全年计划 76%。
5、贷款利息综合收回率 94、5%。
6、实现账面赢利 1258、25 万元，占全年计划的 70%。
7、清收不良贷款 30 万元。
8、上缴利税 307 万元。
(二)人力资源状况 我行现有员工 19 人，平均年龄 41 岁，党员 12 人，具有全日制大专以上学历 9 人，员工 的学历结构、年龄层次和综合素质不断优化并持续向好。管理层由 3 位高级管 理人员组成， 均具有 10 年以上经济、金融和管理工作经历，经营管理经验丰富。
(三)主要客户群体 目前，我行开户企业 40 家，贷款企业 35 家。客户群体以优质农业产业化龙头 企业和涉 农中小企业客户为主，客户基础稳定。
(四)主要职责、业务范围和服务 农发行主要职责是按照国家的法律、法规和 方针、政策，以国家信用为基础，筹集资金， 承担国家规定的农业政策性金融业务，代理财政支农资金 14 的拨付，为农业和农村经济发展服 务 农发行坚决服从和服务于国家宏观调控，全面落实国家各项强农惠农政策，把 实现良好 的社会效益作为最重要的价值追求。目前，形成了以支持国家粮棉油购销储业 务为主体、以
支持农业产业化经营和农业农村基础设施建设为两翼的业务发展格局，初步建 立现代银行框
架，经营业绩实现大发展，有效发挥了在农村金融中的骨干和支柱作用。
二、积极开展政风行风评议工作自接到市分行和 xx 县文件关于民主评议政风 行风工作以来，刚开始，我们对此认识不足， 重视不够，存在一些问题，后来在县纪委领导和纠风办亲临的指导下，我行对 行风建设工作 十分重视，精心安排，认真组织，扎实推进行评各阶段的工作。从加强银行从 业人员行为准 则教育、转变工作作风、提高服务质量入手，坚持面向社会、面向客户开门评 议，坚持行风 建设与社会评议相结合，内部管理与社会监督相结合，突出制度建设，注重整 改成效，促进 本行建设与社会需求和谐一致，力求形成常态化工作机制 15 和良好的工作作风。
(一)高度重视，加强领导为深入贯彻落实上级关于 2015 年度民主评议政风行 风工作的意见和实施办法，支部高度 重视。为保证组织领导，成立了以行长为组长政风行风评评工作领导小组，确 保行评工作的 有效推进。
党支部多次就行评工作进行讨论研究，为确保行评活动的贯彻落实，提出了具 体要求:
一是要求把行评工作摆到重要议事日程，认真落实对外服务承诺，提升服务质 量，加强检查
督促，主动接受监督，确保行评工作健康有序进行;二是要求统筹兼顾开展行 评工作，树立
全局观念和责任意识，既不能脱离经营工作孤立抓行评工作，又不能因为任务 重、工作多而
不认真开展行评工作，要结合全行开展的优质服务年活动，做到统筹兼顾，以 行评工作为契
机，通过行评工作查找、发现业务发展和内控管理中存在的问题，制订和落实 具体的整改措
施，提高服务效率和服务水平，提升市场竞争力，切实转变工作作风，促进业 务发展;三是
强调要严格遵守纪律，对违反规定的，要依照有关规定给予责任人严肃处理， 并追究责任。
16 (二)广泛发动，精心组织一是组织召开动员大会。在全行干部职工参加动员大 会上，行长对行评工作进行了动员 和部署。二是对内对外公开服务承诺。以实际行动开展行风建设、接受社会监 督、推行优质 服务。三是在全行广泛开展优质服务年活动、合规教育活动等，通过这些活动 不断规范员工 的职业操守，提高窗口服务水平和全行案件风险防控水平，深入推进行风建 设。
(三)广征意见，开门评议通过多种渠道，我行广泛征集广大客户的意见，实行 开门评议。一是通过各种宣传渠道
公示投诉电话，通过电话渠道征集意见。二是在营业网点设立意见箱、意见 簿，开展客户满
意度调查，现场征集意见。三是召开客户座谈会，通过面对面交流征求意见和 建议。
(四)全面部署，整体推进一是强化服务理念，切实提高干部职工对行风建设的 认识。倡导至诚服务、有效发展、
篇二:如何有效提升银行服务质量) 如何有效提升银行服务质量 文明规范服务是银行业最基本的职责，是打造银行业优质品 牌，培育和提高 银行业金融机构核心竞争力的关键，关系到整个 银行业改革的形象。作为现代服 务业，银行业的竞争归根结底是 服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争 17 中站稳脚跟，取得并保 持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，牢固树立 “服务立行” 的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的 要 求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领 域，不断改善服务 环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服 务品种，规范服务行为，提高服务 效率。
提升服务质量工作的主要目标和任务应该是:以网点转型为 切入口，以大 堂销售为重点，以员工能力为突破，进一步提升规 范服务，加快形成特色服务价 值，基本完成营业网点的客户分流 工作，初步形成各自的服务特色;继续深化服务 的规范化，建立 标准化的规范体系。形成一批服务特色突出的网点、业务和员 工， 涌现出一批特色服务典型。
重要意义和创新内涵需进一步认识提升服务质量 工作的重要 意义。首先，服务提升战略是打造银行核心竞争力的重要举措。
服务
是商业银行核心竞争力所在，交行的服务要能体现出有责 任、有诚信，同时能给 客户带来增值。交行人的气质、品格和文 化要通过服务传导给客户。
其次，服务 质量提升是加快业务发展的重要助推力。从银行 的实践来看，通过服务质量全面 提升形成市场口碑，进而带动客 户发展、业务增
长的成功模式，已在网点 PK 赛中得到印证。
2 再次，服务质量提升是加强业 务风险控制的有效手段。服务 质量的提升以习惯养成为基础，以规范操作为导 向，以合规管理
18 为手段，以风险控制为目标，形成全过程规范管理。
最后，服务质量提升要 走流程优化、产品创新、管理精细特 色之路。要切实将服务质量的提升融入日常 经营管理，走内涵发 展的特色之路。
核心价值和总体标准一方面，要紧紧围绕两 个核心价值目 标，推进提升服务质量工作。第一，必须把促进业绩增长作为衡 量 服务工作成效的重要尺度;第二，必须持续改进金融服务，着 力提升银行形象与品 牌价值。
另一方面，要全面认识和把握提升服务质量工作的总体标 准。着力在以 下四个方面下功夫:第一是高效快捷。要尽快优化 服务流程、减少操作环节，提高 员工业务操作速度，建立弹性、 快速应变的服务机制;第二是安全便利。要切实形 成多元化的服 务渠道，实现网点布局合理、综合功能强、分区服务鲜明，电子 渠 道齐全，服务系统安全、便捷;第三是全面增值。既要丰富适 合高端、中端、大众 各类客户需求的产品序列，又要加快培育一 支营销能力强、善于发掘客户、指导 客户的销售服务队伍;第四 是感受愉快。服务人员要以良好的精神状态和职业素 质，为客户 提供超出预期的服务，提高客户忠诚度。
管理基础和考核办法首先， 服务质量提升的管理模式和工作 制度要固化。建立分支行三大层级服务管理工作 指引，强化基层 营业网点标准化管理。以二级支行、中心支行和 分行三个层面的 不同管理内容为依据，将全行各层面的服
19 务整合为“网点现场管 理”、“中后台支撑管理”和“分行服务管理”三大 系统，并在 3 基层网点服务窗口之间建立明晰的支撑网络与路径。
其次，进一步 加大服务质量考核激励力度。突出“规范不达 标严处，服务有特色重奖”的考核 特点。同时开展“最佳服务明 星”、“最佳大堂经理”评选，建立“最佳明星网 点”的标准， 对服务优秀、业绩突出的个人和集体给予激励。
再次，进一步提升 规范服务的执行力。基层行要组织员工认 真学习贯彻服务规范，切实将文明规范 服务和网点现场管理的职 责要求，分解到各个层面、各个岗位，并将有关的奖惩 规定落实 到相关责任人。
最后，合理配置服务人员，妥善安排对外服务窗口，强 化营 业网点的现场管理。
关键支撑和窗口特色需进一步形成提升服务质量工作的 关键 支撑和窗口特色。主要表现在:第一，进一步推进流程优化，形 成“高效快 捷、安全便利”的窗口服务特色;第二，进一步整合 服务渠道，形成“全面增值、 亲切愉快”的窗口服务特色。落实 网点由交易操作型向服务销售型转变。网点的 特色服务要紧紧围 绕展开厅堂销售这条主线，加强金融产品和服务的推介销售;第 三，努力培育扩大一批形成先进经验和服务特色的精品网点、服 务明星。
组织领 导和推进措施网点资源整合、客户资源整合、客户经 理资源整合以及激励资源整 合等，是银行的一项中心工作，服务 管理工作一定要围绕这个中心，提高并优化 服务资源配 20 置的效 用，发挥银行一盘棋的整体合力， 创新管理，提高效率，实现进 位的目标。
首先，整合管理资源，进一步完善 分支行服务管理的组织领 4 导。要坚持每月至少一次的例会制度。着重研究特色 服务的打造， 研究检查方式的改进，研究整改落实的提高，研究考核推动工作。
其次，整合培训资源，持续开展服务质量提升培训工作。如 做好服务管理关键岗
位的人员培训，对银行会计人员的上岗资格 进行认定等。
再次，整合信息资源， 完善中后台服务支撑的流程管理。建 立中后台支撑管理效能测评机制，强化后台 服务支撑响应考核。
当然，整合投诉资源，完善服务投诉管理工作流程也必不可 少。
与此同时，整合人力资源，深化人力资源配套改革，加快推行定 岗定编工 作。根据网点业务量，服务销售模式，配置工作人员。
最后，整合宣传资源，加 强服务工作的内外部宣传。对内每 月至少编发一期《服务简报》，及时宣传基层 行服务中的亮点， 对外要在第一时间把好的服务事例向同业工会、金融工委、银 监 局报送，做到报刊有文章、媒体有声音、电视有形象。
篇三:银行如何提高服务质量总结报告 XX 支行关于“xx 服务质量月”活动总结 分行个人业务部: 在甘肃银行总行的正确领导下，我支行认真贯彻落 实总行关于“甘肃银行服务质量月”的精神，积极配合总行 21 开展“狠抓服务质量、提升服务水平推动业务发展”的专项活动，努力提高营 业网点的工作人员服务的规范水平和职业化程度。多次召开提升广大员工服务质量 工作会议，专题研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全支行的服务工作有了 明显的提升，客户满意度明显上升，取得了很好的效果。在“甘肃银行服务质量 月”的活动下，我支行主要开展了以下具体工作: 一、 召开支行工作会议，明确活动目的 根据分行领导，我们将服务工作作为全行的重点工 作，结合我行的实际情况，及时制定了关于我行服务管理办法和各项具体的实 施规定，并认真贯彻落实。将服务月活动精神传达给每一位一线员工，提升每一位
员工的思想认识，使广大员工深刻认识到提升服务质量对全行改革与发展的重要意 义，进一步增强工作的责任感和使命感。
二、 具体活动的推动与实施 1、 主要负责人，在会议中指定活动的主要负责人， 使本次活动在开展的过程中切实得到服务质量的 保障，加大监督的力度和广度，形成全方位监督 体系 2、 厅堂管理工作，其中大堂经理代表我支行服务工 作的整体水平，所以大堂经理的配备和管理工作 尤为突出。在本次活动中，我支行挑选出综合素 22 质较高、责任心强，耐心热情、服务经验丰富的 员工担任大堂经理 3、 服务标准化管理模式，在本次活动中，全支行员 工在《甘肃银行营业网点服务管理办法》的基础 上积极推行“微笑服务、两站三声、一双手”的 柜台服务规范，树立以客户为中心，以客户满意 为准绳的服务要求 4、 营业期间的工作问题，在营业期间柜台服务更显 得及其关键，我支行为此制定了专人监督并且重 点监督以下几个方面，营业时间、员工仪表、无 关于工作的事情、营业前台的卫生、营业场所内 环境、员工的礼貌用语等方面。
三、 在机制上上寻求创新
再好的服务承诺，如果没有一个好的工作机制来保证，那也只能是一句空话。
通过建立奖惩分明的制度，约束员工的行为规范，达到总行的标准。在约束的同 时，丰
富员工的文化生活，营造一种生动活泼、文明向上的文化氛围，努力塑造一支 奋发进取、务实高效的员工队伍。
优质文明的服务工作要做到常抓不懈，必须制定和落实各项工作制度，还必须 强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实营业场所是银行 的窗口，小小窗口反映出的是我行的整体面貌和良好信誉。因此，保证服务
23 质量突显的尤为关键。
四、 存在的问题和整改措施 冰冻三尺非一日之寒，服务质量并非一时之功，必须长久的保持服务质量才能 真正地体现服务质量。在此次的“服务质量提升月”活动中我们发现我支行在营业 网点的服务设施、柜面操作流程和大堂经理业务素质还有待进一步的提升一要树立 标准和理念，牢固树立“以客户为中心”的服务标准，打破传统的服务观念，将服 务理念和服务意识融入到每一个岗位、每一项了业务流程，、融入面对客户的营 销。二是加强服务管理和督导。在深化服务意识的基础之上，进一步建立起有效的 服务督导制度。
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